LINEで顧客離れを防ぐ〜RFM分析でセグメント配信!

こんにちは、クラサポ(@closuppo)です。

今回は、LINE集客成功の秘訣となるセグメント配信について解説します。

顧客は「自分にマッチした商品」や「好ましい情報」だけを求める傾向にあるため、one to oneの「セグメントされたアプローチ」が強く求められています。


この記事をざっくりまとめると

RFM分析によるセグメント配信について解説

顧客属性に合わせたコミュニケーションをとることでリピーター育成や離反防止への効果を期待できます。

お客様がお店を離れる理由やクーポン活用方法についても紹介してます。



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目次

セグメント配信とは?

セグメント配信とは顧客の属性や行動の段階を分類(グループ化)し それぞれの顧客の興味関心にマッチした情報を提供するメッセージ配信 のことです。

年齢や性別、商品やサービスの利用頻度などの条件で顧客を絞り込むことで、より適切なマーケティングが行えるようになります。

セグメントの手法はいくつかあるのですが、今回はRFM分析によるセグメント配信について解説していきます。


RFM分析でセグメント

RFM分析とはRecency(最新購入日)、Frequency(購入頻度)、Monetary(購入金額)の3つの指標の組み合わせで顧客をグループ化する手法です。

下図のようにグループを可視化するとイメージしやすいと思います。

line-rfm
※縦軸:最終来店日からの経過日数によってセグメント。
※横軸:来店回数や購買金額に応じてセグメント。(購買金額は自社の単価に応じて設定金額を変更する)

このように ターゲットを絞ることで質の高いコミュニケーションをとることができる のでリピーター育成や離反防止への効果を大いに期待できます。

例えば、①④⑦はまだ来店 0~2回の新規顧客でまだお店の情報を知らないグループです。商品・サービスに対する想いや、人気商品・サービスの紹介やクーポン配布を行いながら再来店を促します。

③⑥⑨はお店の売上の大部分を支えるとても大切なグループです。そして⑨は3ヶ月以上も来店していないので、このままだとお店から離れてしまうかもしてない離反予備軍となります。

手書きの手紙を送ったり、強めの値引クーポン配布などを行い再来店のきっかけを作ります。


固定客がお店から離れてしまう理由を知ろう

何年もお店に通われているリピーターでも、 何らかの理由により必ず一定数はお店から離れてしまいます。

この多くの経営者を悩ませる顧客離れ、どういった要因が多いのでしょうか?

アメリカのハーバード・ビジネス・レビュー誌が行った調査によると、顧客が離れていく要因は次の5つに大別できるそうです。

  1. 引越や死亡など(4%)
  2. 友人や親戚に他社をすすめられて(5%)
  3. 自分で価格や商品を比べて(9%)
  4. 商品やサービスに不満を感じて(14%)
  5. 事業者に相手にされないから(68%)

要因はコミュニケーション?

顧客離れの理由の68%が「❺事業者に相手にされないから」つまり お店側が顧客のことを気にかけていないと感じたから というものでした。

お店を離れていく多くの顧客はコミュニケーションに不満を感じています。

顧客離れの対策

新しいメニューや商品の提案をおろそかにしていませんか?

長年の付き合いだからと気が緩み、顧客への対応がマンネリ化していませんか?

ちょっとした不満が客離れのきっかけにつながっています。

常に飽きられないサービスを提供し続ける必要がありますし、何らかの形で顧客に感謝の気持ちを伝えていかなければなりません。


クーポン配布の目的を理解しよう

集客に大きな影響力のあるクーポンですが、結果的にそのクーポンがお店の売上を圧迫してしまうことがあります。

なんとなく集客のためにクーポン配布をしているとただの安売りとなってしまい、割引き目当てのお客様ばかりを集めてしまいます。

クーポン配布はしっかりと目的を持つことが大切です。

新規顧客クーポン配布

クーポン最大のメリットは初めて来店するお客様を呼びこむことです。SNSやクーポンサイトなどで魅力的なクーポンを提示することでお店に興味を持ってもらえます。

そして、 お客様は3回来年すると定着する と言われています。この3回来店を目安にクーポンを活用しながら来店してもらい、その間に割引き以外のお店の魅力も伝えていきましょう。


新規顧客へのクーポンの目的
  • 初めて来店するお客様を呼び込むこと
  • 3回来店してもらい、その間にお店の魅力を知ってもらうこと
  • リピーターに育成すること

固定顧客・VIPクーポン配布

リピーターは割引がなくても来店してくれる…なんて安易な考えでリピーターへの対応を疎かにしていませんか?

その場合、「新規顧客にはサービスするがリピーターにはサービスしません」と言っているようなもの。本来であれば、 売上に大きく貢献しているリピーターこそ待遇すべきです。

リピーターに末長くお店のファンでいてもらえるよう、 日頃の感謝の気持ちを伝えたうえで特別対応 をしていきましょう。

また、定着だけでなく単価アップの取り組みも必要です。顧客がまだ体験していない商品やサービスのお試しクーポンを配布し、単価アップへつなげていきましょう。


リピーターへのクーポンの目的
  • 感謝の気持ちを伝えるため
  • まだ体験していない商品やサービスの良さを知ってもらうため
  • 一定期間来店していない顧客に再来店のきっかけをつくるため

LINE公式アカウントでセグメント配信

LINE公式アカウントで提供されている「セグメントメッセージ配信機能」は以下5つの項目のみとなります。

  • 性別
  • 年代
  • 居住地(都道府県まで)
  • 利用しているOS
  • 友だちになってからの期間

LINE公式アカウントには POS機能が無いため購買履歴に応じたメッセージ配信はできません。

購買履歴に応じて顧客ランク別にメッセージ配信を行いたい場合は、POS機能のついたLINE公式アカウント連携システムの導入を検討しましょう。

今後、当サイトではLINE公式アカウントで顧客管理ができる連携システムも調べていきます。少しでも興味があれば、ぜひ友だちになってください。

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LINEの効果を高めて顧客離れを防ぐ手法のまとめ

これまで話してきたことをまとめます。

  • セグメント配信とは顧客を分類し顧客属性に合わせてメッセージ配信をすること
  • ターゲットを絞ることで質の高いコミュニケーションをとることができ、リピーター育成や離反防止への効果を大いに期待できる
  • 顧客はお店とのコミュニケーションに不満を感じており、ちょっとした不満が客離れのきっかけにつながっている
  • LINE公式アカウントのみの機能では購買履歴に応じたセグメント配信ができない
  • 購買履歴に応じたセグメントをするには外部システムとの連携が必要

RFM分析でグループ化した顧客層へ自動配信することで、能率良くリピーター育成や離反防止をする事ができます。

LINE公式アカウント連携システムを導入する際は自動配信機能が付いているかしっかりと確認しましょう。